防疫数字战：机器人“流调员”来电

“请告知您的个人基本信息，新冠疫苗接种记录，近期是否有不适？近期是否就医？是否有发热、干咳、乏力、嗅觉减退或丧失……”疫情防控智能外呼上线，挑起的重任不仅仅是简单问答——信息收集反馈，寻找风险潜在人员，机器人也可以成为一名流调员。

新京报贝壳财经记者了解到，智能外呼机器人在对话结束后能够自动生成用户画像，还能提供多种高拟人音色，同时支持智能打断以及静音识别等功能。经过十几轮问题的具体流调信息被系统处理识别后，会汇集至社区，工作人员再进行下一步流调工作。

疫情之下，互联网“黑科技”走向台前亦成为多面手。“电子围栏”以技术手段防止骑手误入中高风险地区，保障用户及骑手的安全。而智能取餐柜拉开了买家与外卖员的距离，提高的却是服务效率与防疫守护。

防疫战也是一场数字战。新冠肺炎疫情暴发以来，利用科技工具与人工结合，互联网力量成为一道坚毅的防线。

机器人“流调员”上线：筛出风险人员

“您最近是否到达了相关地点，具体时间能说一下吗？”疫情防控队伍中，智能外呼分担了一些繁琐日常工作。

流行病学调查是摸清感染来源、遏制疫情扩散蔓延的重要手段。疫情涉及大量流调工作，互联网企业正在发挥科技力量，推进流调效率的提升。

京东智能客户服务产品部算法负责人陈蒙表示，“之前我们仅用了4小时的时间，在东莞上线了疫情智能外呼系统，并且对很多人群进行了外呼，效果还不错。目前，北京的疫情智能外呼也正在布局当中。”

疫情智能外呼并不是简单的机器人问答，存在很多的细节。陈蒙称，在触达人群过程当中，还需要关注机器人的音色，“因为你在通知到大家的过程当中，音色上要有一定的严肃性、威严性，避免大家在接到流调电话的时候，不当回事”。

“通知是一方面，信息收集回馈给政府的相关工作人员，也很关键，包括反馈的这个信息到底准不准确，我们能从这个过程当中找到多少有风险潜在人员。”陈蒙告诉新京报贝壳财经记者，通常情况下，通过疫情外呼机器人筛查到一批潜在的风险人员，往往还需要把信息交给政府工作人员，相关部门会进行二次人工的流调，这样获取更加详细的信息。

不过，陈蒙表示，从技术上来讲，疫情智能外呼还存在一些挑战。首先，产品上线时间短，疫情往往来得比较突然且迅猛，留给我们的时间比较短。其次，流调电话信息密度大，可能包含十几轮的问题，这本身对于机器人的应答能力来说也是一个重大挑战。他提到，疫情智能外呼需要在地方已有的政务系统里部署，面临不同系统之间打通问题以及需要克服很多技术难题。

新一轮疫情多点暴发形势下，疫情防控中科技智能应用逐渐成为中坚力量，智能外呼应用之外，还有防疫终端、云视讯、智能门磁等。记者了解到，目前通过移动防疫终端，工作人员可查看当前、3天、14天不同时间段内辖区来(返)报备人数。此外，还能查看近14天集中隔离人数、居家隔离人数、健康监测人数，并可对来(返)人员进行核查、转派、补录信息、上报统计数据。工作人员可以实现根据数据信息的归属地、疫情分级等情况安排隔离和核酸检查，有效地帮助疫情防控。

此外，互联网公司也在通过智能技术保障员工安全。目前，北京物流配送部分时效延长，各公司组织应急小组出台相关规定，保护配送人员的安全健康。

针对北京中高风险地区封控管理的情况，饿了么已在相关区域启动“电子围栏”，以技术手段防止骑手误入，保障用户及骑手的安全。饿了么方面告诉新京报贝壳财经记者，北京第一时间成立了由业务负责人牵头的应急处理小组，并全面升级了“蓝骑士”疫情防控管理制度，站点每日会组织骑手测量体温并要求骑手上报健康码情况，同时各站点正积极配合监管部门组织骑手参与核酸检测，要求骑手及时上传检测结果，在各级站点建立骑手健康台账制度，对不符合要求的骑手将直接采取限制接单等强制措施。

多家外卖企业对新京报贝壳财经记者表示，严格要求骑手佩戴口罩、做好消毒措施，倡导采取“无接触配送”，在保障员工安全的情况下，发挥互联网力量。

管控区“群”送菜，“最多一次30单”

“这几天，店里客流明显少了许多，大量订单涌到线上。”吕小乐是盒马朝阳区乐城店的配送员，他所在的门店与管控区域只有一路之隔。和其他配送员一样，吕小乐手机里不停弹出新的配送任务，仅一个上午，就送出去近30份订单。

这些订单中，大部分都是基础的民生商品。绿叶菜、耐储存菜、鸡蛋、面包、速冻饺子……居民购买的物资五花八门，但每次送货前，吕小乐都会按照品类分类摆放。“比如这一箱专门放冷冻食品，里面有保温工具。”吕小乐指着刚分拣好的货物说。到了小区门口，他才会拿出塑料袋，根据订单信息打包各类商品，这样能最大程度保障低温食品的质量。

抗疫前线，离不开互联网公司的数字能力和实体力量。数字平台创新及数字化技术手段的应用提升了智能化、全域化、精细化水平。随着多个小区启动临时封控，居民线上订单量增长明显。外卖、电商等互联网攻坚也都衍生出“高招”，破解难题保证供应。

为方便居民买菜，盒马十里河店启动预约集单配送服务。盒马方面表示，北京十里河、潘家园等临时管控区附近共计150多个小区，成为首批被预约集单服务的小区。运行4天时间，配送服务区域效率是以往零散订单的5倍。

预约集单配送服务模式简单，效率提升速度却肉眼可见。居民在盒马App下单后，由盒马配送车统一向小区指定地点运送生活物资，开展无接触配送服务，同时，优先保障人员密度大、需求多的小区。“临时管控区的线上订单增长明显，顾客单次购买商品数量也是过去的好几倍，除了菜肉蛋奶等，最近鲜花、小龙虾销量也有明显的增长。”盒马十里河店店长表示。

盒马十里河店配送员介绍，“过去配送员一趟送1至2单，现在采用集单模式一次最多送30多个订单，运送效率大大提高。在运力上，也会根据社区状态向临时管控小区倾斜，一辆车就能送一个小区的订单。拣货、分装、消杀、打包等多个环节，大大提高了服务能力和效率”。

外卖未停下脚步，智能取餐柜同样成了保障无接触配送的好选择。新京报贝壳财经记者从饿了么了解到，在北京除了极个别封闭地区的点位，95%以上的智能取餐柜都正常投入使用，骑手和消费者当下也都愿意以这一无接触方式存取餐品、外卖。

目前，外卖企业在北京加速上线智能取餐柜。据饿了么介绍，截至2022年4月末，饿了么智能取餐柜在北京已覆盖各主要城区以及核心商圈，如朝阳区京广中心、平安金融中心、中国锦，丰台区的诺德中心、广泽中心等商圈。饿了么内部数据显示，北京智能柜数量比去年同期已增加了近10倍。

新京报贝壳财经记者 程子姣 【编辑:叶攀】